Что такое Customer Journey Map (CJM)?
Customer Journey Map (CJM) — это визуальная схема пути клиента от первого взаимодействия с брендом до совершения покупки и дальнейшего взаимодействия с компанией. CJM помогает бизнесу понять, какие точки контакта существуют, какие из них работают эффективно, а где клиенты теряются.
Зачем бизнесу карта пути клиента?
- Определить слабые места в воронке продаж — найти этапы, где теряется клиент.
- Улучшить клиентский опыт — сделать путь покупки удобнее и приятнее.
- Оптимизировать маркетинговые каналы — понять, какие работают лучше и требуют усиления.
- Повысить конверсию — убрать препятствия, которые мешают пользователям совершить целевое действие.
Основные этапы CJM
- Осведомленность (Awareness)
Цель клиента: узнать о продукте или услуге. Каналы: контекстная реклама, таргетинг, SEO-продвижение, социальные сети, рекомендации, офлайн-реклама. Вопросы клиента:
- Какую проблему решает этот продукт?
- Стоит ли мне доверять этому бренду?
Что делать бизнесу: создать полезный контент, рассказать о преимуществах, использовать лид-магниты (бесплатные вебинары, чек-листы, тест-драйвы).
- Рассмотрение (Consideration)
Цель клиента: изучить варианты и сравнить с конкурентами. Каналы: сайт, отзывы, видеообзоры, сравнение с конкурентами, e-mail маркетинг. Вопросы клиента:
- Чем этот продукт лучше аналогов?
- Какие есть гарантии?
- Подходит ли мне этот товар/услуга?
Что делать бизнесу: создать сравнения, кейсы, демонстрации работы, отзывы реальных клиентов.
- Принятие решения (Decision)
Цель клиента: совершить покупку. Каналы: сайт, чат-боты, CRM, онлайн-консультации. Вопросы клиента:
- Как оплатить?
- Как быстро доставят?
- Есть ли поддержка после покупки?
Что делать бизнесу: предложить скидки, бонусы, удобные варианты оплаты и доставки, гарантии и поддержку.
- Покупка (Purchase)
Цель клиента: успешно оформить заказ. Каналы: интернет-магазин, касса, менеджер по продажам. Вопросы клиента:
- Всё ли прошло успешно?
- Как отследить заказ?
Что делать бизнесу: отправить подтверждение заказа, информировать о статусе доставки, предложить поддержку.
- Лояльность и повторные покупки (Retention & Advocacy)
Цель клиента: остаться довольным покупкой и, возможно, порекомендовать компанию другим. Каналы: рассылки, программы лояльности, соцсети. Вопросы клиента:
- Стоит ли покупать здесь снова?
- Получу ли я бонусы за рекомендации?
Что делать бизнесу:
- Ввести систему лояльности.
- Просить оставить отзыв.
- Отправлять персонализированные предложения.
Как создать свою CJM?
- Определите целевую аудиторию — кто ваш клиент? Какие у него потребности?
- Опишите этапы взаимодействия — от первого контакта до повторной покупки.
- Определите точки контакта — где клиент взаимодействует с вашим бизнесом.
- Проанализируйте болевые точки — что может помешать клиенту перейти на следующий этап?
- Оптимизируйте путь клиента — устраняйте барьеры и создавайте лучший пользовательский опыт.
Вывод
CJM — мощный инструмент, который позволяет увидеть путь клиента глазами покупателя, улучшить взаимодействие и повысить конверсию. Постоянный анализ и корректировка карты помогут вашему бизнесу расти и увеличивать продажи
ХОТИТЕ УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ?
